Les deux récents billets de Jérôme Perani sur TV Nomics à propos de Photoservice.com sont assez révélateurs des relations entre les blogueurs et les marques / entreprises.
Dans un premier billet du 12 février, Jérôme Perani n’y va pas par quatre chemins et pose la question : “quel est l’abruti qui a piloté la nouvelle version de Photoservice.com ?”. Un copier-coller de la présentation officielle du nouveau service est suivi du commentaire “Et maintenant la réalité”, où le blogueur partage son expérience personnelle, pointant les lacunes de la nouvelle version de Photoservice par rapport à l’ancienne, et le tour est joué. Et fait très mal à Photoservice.
Le 25 février, un autre Jérôme, Jérôme D, intervient dans les commentaires :
“Bonjour Jerome. Je suis l’abruti en question. La nouvelle version du partage va être optimisée dans les jours à venir et vous permettre à nouveau de partager vos albums de manière plus simple.”
Et sans attendre de voir la nouvelle version du service, Jérôme Perani met à jour son billet du 12 février et publie un nouveau billet en date du 25 février, qui pointe vers le commentaire du responsable de Photoservice.com. C’est bref et sans fioritures : “toutes mes excuses publiques au directeur marketing de Photoservice dont la réponse en commentaire ci-dessous prouve qu’il n’est pas un abruti.”
Ce petit cas concentre plein de choses :
- l’agressivité ou l’ironie que l’on peut trouver sur les blogs (”abruti”)
- l’expérience personnelle d’un produit ou d’un service… en l’occurrence comme souvent, une expérience malheureuse
- la mise en lumière des contradictions de la communication officielle (copier-coller de la présentation officielle du service)
- la société qui ose venir commenter le fait sans fioriture ou justification, pour aller directement au fond du sujet : le service va être amélioré
- la reconnaissance du blogueur vis-à-vis de la société mise en question et le mea culpa
Les blogs, nouveaux territoires, nouveaux risques mais aussi nouvelles opportunités… Là où les sociétés osent peu aller commenter les blogs qui les mettent en question, on voit aussi qu’elles non pas tout à perdre.
François Guillot
Emmanuel Bruant
François Guillot et Emmanuel Bruant
Les invités
2 mars 2008 à 3:43 |
qui aime bien, châtie bien !
2 mars 2008 à 6:27 |
Tout à fait ! c’est même tout l’intérêt de ce nouveau support d’expression…;-)
7 mars 2008 à 9:56 |
Je ne peux que souscrire aux commentaires : même si les critiques émises au travers de blogs ou de forums peuvent parfois s’apparenter à des attaques personnelles outrancières, elles demeurent néanmoins une source d’informations sur la perception clients et peuvent alimenter le travail marketing/commercial/technique. A ce titre Photoservice.com va ouvrir dans les mois à venir un espace d’expression libre pour nos clients où ils pourront venir commenter la vie du site à loisir (et me traiter de tous les noms d’oiseaux, si affinité
.
7 mars 2008 à 11:51 |
Votre prise de parole (ici comme ailleurs) vous honore. Il ne faut pas oublier que la consumer research a été un des éléments d’émergence du consumérisme aux Etats-Unis et des enquêtes du type de celles pratiquées par l’UFC Que choisir. L’échange et la coproduction (le version beta etc.) ne date pas d’hier (heureusement). Avec le temps, il y a eu dissociation et un grand perdant : nous, les consommateurs. Votre capacité à écouter et à prendre la parole sur Internet (comme d’autres) renouvelle le genre et je l’espère pour le bien des consommateurs.
7 mars 2008 à 1:26 |
En effet Jérôme c’est tout à votre honneur. je ne connais pas la taille et l’organisation de la structure PhotoService mais j’imagine une organisation plutôt légère et souple où le fait d’aller répondre à des commentaires en ligne ne fait pas l’objet de discussions sans fin en interne : c’est tant mieux. Les structures lourdes ont un problème de prise de décision dans ce genre de situation et doivent noter qu’en allant répondre sur TV Nomics vous avez marqué des points. Dans toute crise il y a une opportunité !