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A qui faites-vous confiance ?

Une nouvelle étude de Forrester apporte des éléments en réponse à la question (qui tue) : « à qui les gens font-ils confiance ? » ?

Les gens en question sont les nord-américains, on se gardera donc de trop généraliser les conclusions à la France dont on connaît les spécificités (comme par exemple, le niveau de confiance relativement faible accordée aux autres sources, d’une manière générale). Mais l’étude est très intéressante et notamment parce que les questions sont posées de façon assez précise :

Jeremiah Owyang de Forrester, sur son blog Web Strategy, insiste sur les deux extrémités du tableau : les gens font confiance à leurs connaissances et ne font pas confiance aux blogueurs. Résultats corrélés par deux autres études nord-américaines présentées dans son billet.

Owyang conclut :

« Que devriez-vous faire ? Transmettez ce billet à votre équipe marketing. Encouragez-la à avoir un dialogue actif et ouvert. Devriez-vous vous concentrer sur les influenceurs de votre marché ? Ou devriez-vous aussi vous concentrer sur les sites d’avis et de notation, où les consommateurs critiquent, lisent, et se font leurs opinions sur la base des avis les uns des autres ? »

Tout cela appelle de nombreux commentaires.

Sur le niveau de confiance accordé aux blogueurs

Un éclairage apparaît très vite dans les commentaires du blog Web Strategy : « les gens font et feront de moins en moins confiance aux blogueurs car les marques sont en train de corrompre le sens naturel des blogs. Les gens voient bien si derrière un blog il y a une marque qui influence le contenu. », écrit une commentatrice.

C’est un vrai sujet et on peut se poser la même question pour la blogosphère française.

Néanmoins, cette dernière place occupée par les blogueurs appelle un autre commentaire : le fait de parler des « blogueurs » en général.

Visiblement Forrester pose la question « faites vous confiance à un avis (« review ») en ligne émis par un blogueur ? ». Mais la blogosphère est vaste et peut comprendre ce qu’on veut par « blogueur » : blogueur expert ? blogueur consommateur ? blogueur enquêteur ? blogueur analyste ? blogueur copieur-colleur ? blogueur farouchement indépendant ? blogueur buzzeur ?…

« Les blogueurs », ça n’existe pas et c’est justement le problème : la blogosphère recouvre des réalités trop différentes pour être considérées comme homogène.

Et du coup, quand on vous demande « faites-vous confiance à un avis blogueur ? » et qu’il faut répondre « oui » ou « non » et pas « ça dépend desquels », vous êtes tenté de répondre non car vous viennent en tête tous les exemples de blogs en qui vous n’auriez pas confiance.

La question posée ne devrait-elle pas être « faites vous confiance à un avis de blogueur que vous connaissez ? A un avis de blogueur expert ? A un avis de blogueur journaliste ? A un avis de blogueur conso ? »… de la même façon que Forrester demande, sur les autres items, si l’on fait confiance à ses connaissances, aux médias, aux experts et aux consommateurs.

Les blogs ne sont pas une catégorie supplémentaire : ils sont un outil qui permet à des connaissances, des médias, des experts et des consommateurs de s’exprimer. Le blog est un accessoire ; être blogueur est un attribut secondaire d’un individu qui est avant tout… autre chose (professionnel, consommateur, salarié, passionné, etc.)

Revenons maintenant à notre étude et autres résultats qui montrent beaucoup de choses intéressantes.

Sur les différents résultats mis en évidence par l’étude de Forrester

Commentaires :

1. Le fait de faire confiance à ses connaissances avant toute chose ne doit pas être une surprise. Mais comment influence-t-on les « connaissances » d’une personne, qui ne sont autres que « les gens » eux-même ?

Cette question relance le débat lancé par Duncan Watts et dont nous avions parlé il y a quelques semaines : le marketing de masse n’est-il finalement pas plus efficace que le marketing de niche

2. Mais qui donc arrive en deuxième place ? Les bons vieux médias traditionnels, pas si morts et enterrés qu’on voudrait bien le croire. Avec un score de confiance de 75%, ils ne sont pas loin de la confiance qu’on accorde aux connaissances (83%). Bon, il s’agit du marché nord-américain… Mais voilà qui renforce l’intérêt stratégique des relations presse.

3. A noter, l’énorme gap qui sépare la confiance accordée aux médias traditionnels (75%, donc) et aux éditeurs de sites de contenu (49%). Même problème ici que pour « les blogueurs », sans doute : les sites de contenu recouvrent des réalités trop hétérogènes pour obtenir des scores de confiance élevés.

4. Mais qui donc arrive en troisième place ? Le site du fabricant ! Devant les avis d’experts, devant les avis consommateurs… Les sites de marques sont loin d’être hors jeu (au niveau réputation), une étude française de TNS Sofres l’avait également montré.

5. Viennent ensuite les avis d’experts et de consommateurs (pairs). Pour Josh Bernoff de Forrester,

« un des points les plus intéressants est de voir combien de personnes font confiance aux avis de consommateurs qu’ils n’ont jamais rencontré ».

Et de poursuivre : « Pourquoi faire confiance à des inconnus ? Les gens ne font pas confiance à des inconnus. Pas en tant qu’individus. Mais en tant que groupes, oui. (…) Si 100 personnes disent qu’une sacoche à ordinateur est de mauvaise qualité, alors elle est de mauvaise qualité »

(Ajoutons à cette « loi du nombre » que l’influence des avis consommateurs dépend aussi de la force persuasive de l’argumentation utilisée.)

La conclusion pour Josh Bernoff est que, si les consommateurs apprécient votre produit, il faut les encourager à s’exprimer (systèmes de notation en ligne, espaces de commentaires…) ; et s’ils ne l’apprécient pas, il faut… améliorer le produit.

6. Les connaissances en première place, les médias en deuxième place, les marques en troisième place… Ce qui me semble vraiment frappant ici, c’est de voir que les « institutions » médias et marques, pourtant mises à mal, occupent deux places sur le podium.

N’est-ce pas parce que dans le monde horizontal de la longue traîne, on a besoin de repères, de référents bien identifiés ?

Alors, pour paraphraser Jeremiah Owyang et répondre à la question » après avoir vu cette étude, que devriez-vous faire ? » : transmettez ce billet à vos équipes marketing et communication, ayez un dialogue actif et ouvert. Evaluez votre stratégie influenceurs et posez-vous la question de savoir à quels médias et blogs vous devriez vraiment parler. Evaluez votre crédibilité en tant qu’émetteur d’information (site de marque ou autres). Et oui, posez-vous la question de savoir si vous ne devriez pas vous concentrer vers les sites où les consommateurs s’expriment et se font leurs opinions et encouragez-les à s’exprimer. Aucune de ces questions n’a moins d’importance que les autres.

Echange dix marketeurs « on-line » contre un Duncan Watts

La puce m’est venue à l’oreille grâce à Fred Cavazza. L’article de Fast Company, « Is the Tipping Point Toast ? », est une enquête autour des travaux de Duncan Watts – auteur de Six Degrees et sûrement un des meilleurs spécialistes des questions de réseaux et de la viralité sur la toile.

Outre une présentation et une discussion de ses travaux universitaires et de ses développements chez Yahoo!, Duncan Watts se lâche sur les marketers on line et ces évangélistes qui chantent les louanges des nouveaux prophètes, les e-influenceurs.

Investir dans la viralité, en faire un objectif premier de sa communication c’est se planter, martèle Watts tout au long de l’article. Et ceci, pour deux raisons principales :

  1. les e-influenceurs n’influencent pas toujours. Il existe des leaders d’opinion. Cela ne fait aucun doute. Affirmer le contraire est grossier et stupide. Mais croire qu’ils influencent urbi et orbi l’est encore plus. Le leadership d’opinion ne signifie pas l’influence. D’autre part, les solutions du type panel d’influenceurs sont contredites par les études de marketing depuis 50 ans (on est très rarement leader sur plus de 5 types de produits/secteurs d’activité). Dès lors, est-il raisonnable d’investir dans une campagne de viralité dont on ne contrôle pas grand chose ?
  2. le monde social est trop complexe. Duncan Watts qualifie d’anarchiques les réseaux sociaux. Impossible selon lui d’avoir un modèle de viralité et de dissémination de l’information. Dès lors, est-il raisonnable d’investir dans une campagne dont on est sûr de ne rien contrôler ?

Voilà pour le résumé maladroit de ses propos (bien plus riches dans l’article : je vous laisse découvrir le mix marketing proposé par Duncan Watts, somme toute très classique). Je me permets de rajouter quelques remarques en vrac :

  • même si on influence en ligne, on n’influence pas forcément off line. Cette articulation on/off line est un angle mort des recherches sur le sujet.
  • les marketeux français semblent avoir la tête tournée vers les US. Les exemples que j’entends ou lis sont des exemples outre-atlantique. Or, quand on connaît les différences culturelles sur ce genre de questions (cf. la sociabilité alimentaire par exemple), les résultats ou les transpositions de conclusions anglo-saxonnes sont à prendre avec beaucoup de pincettes. Les marketeurs et stratèges français sont assez myopes sur les propres caractéristiques de leur public, les Français.

Enfin, n’hésitez pas à lire les commentaires chez Cavazza qui sont aussi très instructifs. Certains y retrouveront une mélodie bien connue ici et fredonnée par notre ténor en titre, François Guillot.

Le fabuleux destin de Rachel Bekerman dévoilé par Le Monde

n835324859_1458.jpgL’enquête vient du journal Le Monde et donne un article édifiant et indispensable à lire.

Depuis novembre, une personne du nom de Rachel Bekerman (en possible photo à gauche…), se réclamant de la rédaction interactive du Monde, administre le groupe « Journalistes français » sur Facebook. Elle a réussi à fédérer environ 1300 personnes, journalistes, étudiants et professionnels de la communication.

Problème… Personne ne semble la connaître. L’intéressé(e) fait tout pour rester très discret(-ète). Acculé(e) par des journalistes du Monde, la Rachel déclare :

« Je suis attachée de presse pour un média Web dont j’aimerais garder le nom secret. (…) Mon travail consiste à faire parler des sites Internet que nous éditons. Je profite des réseaux sociaux pour créer un maximum de buzz. L’information se diffuse plus vite par le biais des journalistes. C’est pourquoi j’ai créé ce groupe. »

Antoine Barthelemy, dont le site Whosdaboss (?) est cité par Rachel Berkerman n’est ni surpris ni choqué :

« C’est de bonne guerre. C’est même une bonne méthode. En marketing, la fin justifie les moyens. Dans la vraie vie, ce n’est pas bien de mentir, mais sur Internet, tout le monde ment. C’est le jeu. »

J’ai entendu la même argumentation il y a moins d’une semaine de la part de deux responsables d’une web agency très respectable et à l’origine (selon moi) des projets les plus intéressants du net français. Pour dire que ce genre de mépris envers les internautes est partagé par certains acteurs du secteur. Ces pratiques de net-activisme, de promotion par des identités inavouées est particulièrement déplorable.

Effectivement, ce cynisme désespérant reste indolore tant qu’il n’est pas démasqué. Pourquoi s’en priver ? Mais il se révèle dévastateur en matière de confiance sur Internet. Il est dès lors contre productif à long terme :

  • Contreproductif pour les agences (je serais annonceur, je n’aurais pas envie de travailler avec des prestataires tricards; et je n’aurais pas envie qu’on sache que j’ai fait appel à eux).
  • Contreproductif pour les marques qui sont alors montrées du doigt : Seesmic, le dernier bébé de Loïc Le Meur est cité dans l’article du Monde par Rachel Bekerman comme un de ses « clients ». Même si rien ne le prouve, c’est embêtant en termes de réputation. Loïc Le Meur n’a pas, à cette heure, réagi sur son blog – alors qu’il ne peut pas ne pas être au courant de cet article comme il l’explique lui même dans son dernier billet.

Jérémie Berrebi lui aussi cité, critique ces méthodes et déclare sur son blog qu’il y reviendra avec un argumentaire plus détaillé. On attend la suite avec impatience.

Reste un angle mort dans l’article du Monde. Rachel Bekerman n’est pas la seule à animer ce groupe. L’autre administratrice du groupe est une certaine Marianne Valentin. Qui est-elle ? Que fait-elle ? Peut-être que David Abiker, »friend » sur Facebook avec la demoiselle, pourra nous en dire plus ou la poker pour nous?

« Le (marketing du) bouche à oreille vaut 1 milliard de $ »

« Word Of Mouth worth 1 bn $ ». C’est une étude de PQ Media qui le dit (trouvé chez Olivier Mermet). Voir cet article chez Advertising Age.

Que dit cette étude ? Que les dépenses en « marketing du bouche à oreille » (1) croissent de façon exponentielle, qu’elles représentent aujourd’hui 1 milliard de $ et et qu’elles devraient représenter 3 milliards de $ d’ici 4 ans.

(donc : ce n’est pas le BAO qui vaut 1 milliard ; ce sont les dépenses en BAO qui s’élèveraient à 1 milliard, nuance…)

Pour autant, il ne faut pas se laisser impressionner par les chiffres : ces dépenses représenteraient 0.4% de la catégorie « marketing services » (qui inclut le marketing direct et les relations publiques).

Reste à savoir ce qu’on entend exactement par marketing / stratégie de bouche à oreille. Advertising Age parle ce ce qui « encourage les consommateurs à parler des produits et services ». La Word Of Mouth Marketing Association (WOMMA) présente un nuage de mots qui laisse entrevoir un spectre extrêmement large. Wikipedia l’associe au marketing viral.

On ne saura pas non plus en lisant l’étude puisqu’elle est payante. Il faudra se contenter du communiqué de presse. Au final, on ne sait pas bien quelles techniques le Word Of Mouth Marketing recouvre, ni quelle méthodo a été employée. Simple coup de pub ? L’étude a été présentée au cours du congrès annuel du WOMMA…

En tout cas il paraît logique que le bouche à oreille soit puissant (Lazarsfeld, 1948 : « Plus que tout, ce sont les gens qui font bouger les autres gens » – merci Emmanuel) ET se développe.

Et les explications à cette croissance ne sont certainement pas différentes de celles-ci.

(1) On ne pourrait pas dire les « stratégies de bouche à oreille ? » : il y a comme quelque chose de parfaitement antinomique entre « marketing » et « bouche à oreille »… comme dans « marketing viral » d’ailleurs.