Un white paper sur le web et la crise

Je tombe grâce à mes collègues de PROI sur le white paper de OneUpWeb, une agence américaine de SEO, sur la gestion de crise sur Internet.

Ca s’appelle « Principles of Crisis Management in a Viral Age ». Téléchargez-le en cliquant ici : c’est très bien fait, agréable à lire, avec des retours sur les exemples bien connus de jetBlue et TacoBell.

Une bonne partie des conseils prodigués n’est pas spécifique au web (se préparer en évaluant risques et scénarios possibles, conseils classiques de posture comme de ne pas utiliser le registre du déni… ), mais toute la panoplie des actions web est passée en revue : RP en ligne, mini-sites, vidéo, achats de mots-clé, etc. (on voit d’ailleurs assez bien la sensibilité SEO de l’agence dans les conseils prodigués).

Aux 10 « best practices » de management listés en page 7, j’en ajouterais un qui me semble quand même fondamental : dosez votre investissement sur Internet.

Car à lire le white paper, on a le sentiment qu’on va devoir consacrer des moyens énormes à la gestion de crise en ligne. Pourtant, en situation de crise, tout ne se joue pas nécessairement sur Internet et on peut s’égarer dans les méandres de la longue traîne à vouloir parler à tous les publics en ligne et être partout sur le net.

En situation de crise, le web 2.0 fait du commentaire et l’entreprise n’a pas forcément le temps et les moyens d’aller participer au débat. La diffusion de son message auprès des influenceurs « classiques » peut suffire à assurer que celui-ci soit visible et accessible. Donc posez-vous la question de savoir quel est l’impact du web dans la crise que vous traversez : il peut être réel… ou secondaire.

Interro du jour pour raccrocher cela à l’actualité : quelles ont été les actions de crise spécifiques web entreprises par une grande banque française actuellement sous le feu des projecteurs, et dont on dit qu’elle communique très (trop) bien ?

L’opinion, c’est 5.5 milliards d’euros

Tiens, l’affaire Société Générale nous apporte une réponse à une question qui a été publiquement posée par Jean-Pierre Beaudoin depuis quelques années : l’opinion, c’est combien ?

Cette réponse tient en une simple phrase, loin d’être anecdotique, dans la lettre de la SG à ses actionnaires publiée le 23 janvier :

« Grâce à la réputation de l’établissement, cette augmentation de capital a été entièrement garantie dès mercredi 23 janvier ».

C’est grâce à sa réputation que la Société Générale a garanti les 5.5 milliards d’euros d’augmentation de capital. Ce n’est pas le premier cas de « monétisation » de l’opinion, comme le bouquin de Jean-Pierre l’a montré, mais il a sa signification.

A méditer pour toute direction marketing qui s’interrogerait sur l’évaluation des stratégies de réputation…

Et pour creuser la question de la valeur de l’opinion rendez-vous ici.

L’affaire Société Générale : l’enseignement du rôle des blogs d’expert

Que nous apprend l’affaire de la Société Générale au sujet des phénomènes d’opinion sur le web ? Au-delà des traditionnels détournements, le principal enseignement me semble être celui du rôle des blogs d’expert, très bien résumé par Alain Joannes :

« Le fait de pouvoir suivre quasiment en temps réel des débats entre des professionnels du trading sur les agissements supposés du salarié de la Société Générale est quelque chose qui n’a jamais existé.

Aucun journaliste n’a jamais eu, pendant une enquête, une dizaine d’experts en train de s’expliquer publiquement – donc de lui expliquer – des mécanismes aussi compliqués que ceux des arbitrages sur les produits dérivés. »

On voit donc très bien l’importance que peuvent jouer des blogs auprès des médias « traditionnels » pour contribuer à diffuser largement un point de vue. Le blogueur expert éclaire le journaliste (moins expert) qui a son tour éclaire l’opinion (pas experte).

Les experts sectoriels ne sont plus une poignée d’individus médiatiques ayant des relations, mais des spécialistes, qui par une compétence technique ou analytique, apportent un éclairage. Ce que le web 2.0 change, c’est l’accessibilité à cette expertise, sa disponibilité. Encore faut-il s’en servir : l’analyse à froid du traitement médiatique de la crise nous montrera jusqu’où les journalistes ont, ou n’ont pas, intégré la richesse du web…

J’ajouterais que ce cas nous aide à relativiser le concept tarte à la crème de blogueurs « leaders d’opinion » ou de « blogs influents » : quand on est leader d’opinion, on l’est sur un champ thématique relativement restreint et dans un contexte donné. Parce qu’on est expert dans ce domaine. C’est le cas, dans le domaine de la finance, de blogs cités par Alain Joannes, comme Duo&Co.

Vidéo de la semaine : The Office

C’est le week-end, alors on partage avec vous cet extrait de The Office qu’on aime beaucoup chez Internet & Opinion(s) :

L’ovni XXI

C’est finalement sur les présentoirs du rayon bouquins du Virgin Mégastore que j’ai réussi à me procurer XXI. On en parle pas mal en ce moment, mais c’est tant mieux car le pari est passionnant et l’objet magnifique.

XXI si vous n’avez pas suivi, c’est un nouveau magazine d’information générale qui fait le pari de l’information « lente » : il est trimestriel, fait 200 pages, les articles sont longs et fouillés. Le format est luxueux (qualité du papier, place laissée à la photo, pas de pub, une belle direction artistique même si je n’aime pas trop la première de couv). XXI, c’est donc l’anti-gratuit (d’ailleurs il coûte 15 euros), l’anti info-jetable, le slow-news. Il se présente très bien dans cette vidéo :

Le premier numéro ne déçoit pas l’amateur de presse. L’oeil se tourne naturellement vers l’image et le long et magnifique portfolio sur les prisonniers en Sibérie. Le reste se consomme progressivement et se digère doucement (on a trois mois pour le faire) et le pari de l’information approfondie est réussi avec les reportages, enquêtes et choix rédactionnels (rubrique « flashback », rubrique « ils font avancer le monde », dossier de 65 pages sur la Russie…).

Si d’apparence XXI prend le contre-pied de toutes les tendances actuelles, le pari n’est peut-être pas si insensé que cela. Après tout, XXI tire les conclusions de l’évolution de l’offre et de la demande journalistique : l’information brute étant dorénavant une denrée disponible gratuitement avec les gratuits et Internet, le commentaire et l’analyse étant très abondants sur le web, c’est l’investigation qui devient le seul domaine réservé du journalisme.

Ce qui a un prix, en l’occurrence 15 euros. Si j’ai bien suivi, XXI atteint le point mort à 20 000 exemplaires vendus.

A noter enfin l’intéressante complémentarité du journal avec son blog.

Résultats 2008 du baromètre TNS pour la Croix sur la confiance dans les médias : des évolutions peu spectaculaires

Les très attendus résultats 2008 du baromètre TNS pour la Croix qui mesure la confiance portée par les Français dans les médias sont tombés. Il n’y a finalement pas grand-chose de spectaculaire dans cette édition. Si l’an dernier, on avait assisté à un surprenant rebond de la confiance dans la presse écrite et dans la radio, ainsi qu’à une progression assez nette de la confiance dans Internet, cette année on voit :

– la confiance en la presse écrite reculer de 51% à 49%. Rien de spectaculaire car on reste depuis 2000, bon an mal, an, dans une zone autour de 50% (à l’exception de 2003 qui avait vu une spectaculaire chute de confiance)

– la confiance dans la radio, le média traditionnellement considéré comme le plus crédible, est stable à 57%. Là aussi rien de spectaculaire car on navigue autour de 55% depuis 2000, mais notons que 57% est le taux le plus élevé de ces 8 dernières années

– la confiance dans la télévision chute de 48% à 46%. Depuis 6 ans, on est autour de 45%.

– la confiance dans Internet progresse de 30% à 31%, restant très en-dessous des trois autres médias. Il paraît normal que la confiance dans le média soit très à la traîne par rapport à des formes de journalisme (presse, radio, TV) qui sont dans tous les cas professionnelles, contrairement à ce qu’on trouve sur le web.

Mais ce qui frappe comme chaque année dans les résultats sur Internet, c’est que ce sont les « sans opinion » qui dominent (47%). Ce qui traduit probablement à la fois la difficulté à s’approprier le média de la part du grand public, et le fait que « Internet » est un concept assez insaisissable et ambivalent : je peux faire confiance à certaines sources sur Internet, mais comme je ne fais pas confiance à d’autres, je préfère me déclarer « sans opinion ».

Au-delà de ces résultats, ce qui me frappe depuis 8 ou 10 ans, c’est que la confiance dans les médias, telle que mesurée par TNS Sofres, évolue assez peu. Du mieux certaines années, du moins bon d’autres, mais il est difficile de dire qu’en tendance « longue », la confiance dans les médias se détériore. La légère baisse cette année, qui vient contredire le pronostic que nous avions effectué avec Emmanuel (le retour en grâce du journaliste), ne change pas ce constat.

On ne peut donc pas conclure que l’émergence d’Internet a été un facteur de disgrâce pour les autres médias, malgré tout ce qu’on peut observer sur le net en matière de contestation des médias. La confiance dans les médias semble dépendre avant tout de la perception que les Français ont de la qualité du traitement de l’information.

Lectures conseillées : journalisme et Internet, UGC, Wikipédia, prédictions 2008, etc.

Nos lectures de la semaine :

– L’entretien de Bruno Patino avec la revue des deux mondes qui est actuellement en ligne ici (sous l’éditorial). On retiendra les extraits suivants :

« C’est cette même inquiétude au regard de la qualité du journalisme qui a conduit Jürgen Habermas à faire surgir le débat d’un service public de l’information en Allemagne. C’est un thème qui va aussi arriver en France. »

« s’ils voient un message posté par toto27 qui leur recommande tel shampooing, ils n’éprouvent aucune suspicion et ne se disent pas qu’il pourrait avoir été rédigé par trois salariés de l’entreprise de cosmétiques. En matière de consommation d’information, c’est tout à fait différent. L’identité de l’émetteur du message est primordiale dans la façon dont ce message est reçu, de façon positive ou négative, d’ailleurs. »

« la presse, c’est aussi se définir comme membre d’une communauté sociale et/ou géographique. Le Web bouleverse tous ces repères. Il permet aux gens d’entrer en relation non pas en raison de leur appartenance à une classe sociale, ni de leur lieu d’habitation, mais en fonction de leurs centres d’intérêts. C’est cela qui explique le succès d’un site comme FaceBook. »

Et en vrac :

– Il y a quelques mois Emmanuel Parody s’inquiétait de la webophilie des futurs journalistes. Un article de Journalismes.net fait le point sur l’intégration – ou non- du multimédia dans les écoles de journalisme.

– Un passionnant entretien avec Olivier Ertzcheid dans Ecrans, à propos de Wikipédia.

– La quantité de contenus générés par les utilisateurs (UGC) aurait augmenté de 70% en 2008 et augmenterait encore de 50% en 2008, selon une étude de Research and Markets.

– Un marché à inventer ? Celui des coachs digitaux au service des PME. Je souscris à 100%.

– Enfin un peu de prospective Internet avec les prévisions 2008 du Journal du net et une synthèse de prévisions 2008 lues un peu partout, effectuée par Ecrans.

La vidéo de la semaine : le communiqué de presse 2.0

Nouvelle rubrique sur Internet et Opinion(s) [désormais avec un (s), vous l’aurez remarqué, pour mieux exprimer l’idée qu’il n’y a pas « l’opinion » mais « des opinions »].

La vidéo de la semaine, donc. Et comme son nom parle de lui-même, voici notre première sélection : la présentation du « social media news release », que l’on pourrait traduire par « communiqué de presse 2.0 ». En images :

Il s’agit donc d’un modèle de communiqué de presse qui intègre différentes fonctionnalités du web 2.0 : la vidéo, les flux RSS, les tags… Voici le modèle mis au point par Webitpr, sachant qu’un nouveau template est promis pour bientôt :

Et voici un exemple d’application signé Coca-Cola.

Si le caractère très corporate de la vidéo m’agace, on trouve ici des réponses à des questions que les clients commencent à se poser : comment intégrer les fonctionnalités 2.0 dans la pratique RP au quotidien ?

Je n’irais pas comme les auteurs de la vidéo jusqu’à dire que la première cible de cet outil doit être les blogueurs (sans doute une différence USA / France), mais bien les journalistes. Pas tous les journalistes, mais tous ceux qui travaillent dans des rédactions susceptibles d’intégrer ces fonctionnalités 2.0. C’est à dire tous les journalistes en ligne.

Plus qu’une référence absolue, ce modèle de communiqué de presse 2.0 est à mon avis une direction à regarder, même pour les communiqués de presse destinés aux médias traditionnels, et qui permet de se projeter dans l’évolution des pratiques RP au quotidien. Et mieux vaut ça que des RP à l’âge de pierre.

Trouvé chez Adscriptor.

Le bon sens informatique de Gérard Berry s’invite au Collège de France

L’informatique fait son entrée au Collège de France en la personne de Gérard Berry dans le cadre de la chaire annuelle d’innovation technologique . Ce brillant informaticien, désormais directeur scientifique de la société Esterel Technologies, s’est fixé la lourde tâche de recenser les caractéristiques matériels et les enjeux collectifs d’un monde dans lequel nous vivons désormais en permanence, le monde numérique.
Méthodiquement intitulée « Pourquoi et comment le monde devient numérique », cette leçon inaugurale avait pour ambition d’« aider à construire (…) un bon sens informatique, en expliquant pourquoi le monde devient numérique, comment les transformations correspondantes se passent, et quels concepts et outils elles utilisent ». Son panorama très complet et pédagogique est l’occasion de revenir sur quelques-uns des problématiques majeures qui nous attendent :
– l’informatique ubiquitaire dans un monde d’objets numériques
– les enjeux industriels des circuits intégrés
– les bugs, encore et toujours
– l’enseignement de l’informatique dans le primaire et secondaire

Avertissement : c’est un billet long.

Penser le monde des objets numériques

Ce polytechnicien martèle qu’on a trop longtemps associé informatique avec ordinateur. Par là même, on a trop souvent relativisé l’importance du changement de paradigme dans lequel nous sommes pris. « Les téléphones, appareils photos et caméras vidéo, les lecteurs et instruments de musique, les contrôleurs enfouis dans les avions, les voitures ou l’électroménager sont des ordinateurs habillés autrement ». Nous vivons entourés de machines à information dont on imagine mal se passer. Penser l’avenir de nos sociétés nécessite de penser l’avenir de ces objets informatisés, de leur conception à leurs usages.
Il en va ainsi de l’informatique ubiquitaire « où les objets les plus divers seront reliés en réseaux à très grande échelle. Les communications déborderont le classique homme vers homme ou homme vers machine pour inclure des communications directes entre capteurs, actionneurs et machines. Parmi les applications évidentes, citons le traçage de l’ensemble des produits matériels, la détection précoce par réseaux de capteurs des accidents écologiques (cures, incendies), la gestion intégrée des bâtiments (énergie, sécurité, etc.), et la surveillance des personnes âgées peu autonomes. La place pour l’imagination semble ici infinie ». En bien comme en mal, si bien que nous devons nous protéger du totalitarisme numérique. Big Brother étant techniquement possible avertit le chercheur.

Les enjeux industriels des circuits intégrés

Pour Gérard Barry, le circuit électronique est le principal moteur du monde numérique. Et nous sommes confrontés à de nouveaux défis en raison de la complexité et de l’hétérogénéité croissantes des nouveaux systèmes sur puces. S’il se dit confiant en la loi de Moore, il craint plutôt une crise économique liée aux propres structures de cette industrie lourde : « les usines reviennent extraordinairement cher, chaque machine lithographique [nécessaire à l’impression des circuits] coûtant le prix d’un avion de ligne. Même de très grands acteurs hésitent à changer de génération en interne et passent à la sous-traitance (…) La conception et la vérification des circuits deviennent extraordinairement complexes avec, de plus, la contrainte qu’un circuit est fabriqué tout d’un bloc et n’est pas réparable, contrairement à une voiture ou un avion, dont l’assemblage est incrémental et où les réparations locales sont routinières ».
À ce tableau inquiet s’ajoute les préoccupations écologiques : « diminuer l’énergie consommée est devenu le problème majeur pour la conception des circuits, des méga-ordinateurs et des méga-fermes de calcul ». Du côté de l’utilisateur, Gérard Berry s’inquiète de la conservation des données. « Si on peut sauvegarder à l’identique les données numériques, est-il garanti qu’on pourra relire leurs supports dans quelques siècles, comme l’a fait la pierre ou le papier ? »

Le bug ou la question existentielle du numérique

Autre enjeux technique de taille, les bugs – ces petites erreurs dont les conséquences globales peuvent être imprévisibles ou désastreuses. Du crash du réseau téléphonique interurbain américain aux erreurs fréquentes des PC en passant par l’explosion d’Ariane 501, « la liste des bugs s’allonge constamment et s’étend continûment du drôle au tragique ». Il est donc indispensable de « parvenir à structurer les applications autrement pour que les bugs ne puissent produire que des effets limités et non catastrophiques ». D’autant plus que leur coût économique, sans parler du coût humain, n’est en rien négligeable. « Dans les domaines où la sécurité est critique comme le transport aérienne, la chasse aux bugs est encadrée et réglementée par un processus de certification par des agences indépendantes ». Mais dans le même temps, Gérard Berry explique qu’« à l’avenir, il sera sans doute obligatoire de comprendre aussi comment vivre avec un inévitable taux résiduel de bugs, ce qu’on sait assez bien faire avec le matériel en utilisant des systèmes redondants, mais beaucoup moins avec le logiciel ». Notre sécurité informatique est alors en question : « Quasiment toutes les activités économiques dépendent des ordinateurs, des mémoires de masse, et des réseaux. Mais ceux-ci disposent-ils de la sécurité et de la fiabilité nécessaires pour répondre aux pannes de tous ordres et aux attaques malveillantes ? »

L’informatique, prochain défi éducatif de nos sociétés

Mais là où Gérard Berry s’est révélé le plus incisif concerne la question éducative. Pour lui, la fracture numérique ne se limite pas à l’accès de tous à Internet ou aux ordinateurs. L’enjeu est bien plus profond, d’ordre anthropologique : « le monde numérique induit une nouvelle façon de voir les choses, dans laquelle l’information devient prépondérante sur la matière, impliquant une modification importante de la perception des distances spatiales et temporelle ». Et le professeur de nous alerter sur l’urgence de l’éducation à l’informatique dans le primaire et le secondaire.
Car enseigner l’informatique n’a rien avoir avec l’apprentissage du clavier et de la souris en cours de techno. Il s’agit d’une manière de raisonner et de comprendre le monde qui nous entoure : « en physique, on explique comment marchent une pile et une lampe, ce qui est indispensable pour comprendre tout ce qui est électrique ; en informatique, on pourrait aussi bien expliquer comment deux téléphones portables restent connectés même lorsqu’on se déplace en voiture ou en train, chose qui repose sur des concepts numériques fondamentaux qu’il est possible d’expliquer simplement ».
On imagine tout le chemin qu’il reste à parcourir dans un milieu éducatif en pleine crise. Mais c’est peut-être là que ce situe le véritable enjeu de société, celui dont tous les autres dépendent en partie. Car chacun de nous ne devrait-il pas comprendre sur quoi repose notre monde ? Le bon sens informatique n’est-il pas alors indispensable ?

La leçon inaugurale de Gérard Berry est disponible, au prix de 10 euros, dans la collection Collège de France/Fayard.

Le fabuleux destin de Rachel Bekerman dévoilé par Le Monde

L’enquête vient du journal Le Monde et donne un article édifiant et indispensable à lire.

Depuis novembre, une personne du nom de Rachel Bekerman (en possible photo à gauche…), se réclamant de la rédaction interactive du Monde, administre le groupe « Journalistes français » sur Facebook. Elle a réussi à fédérer environ 1300 personnes, journalistes, étudiants et professionnels de la communication.

Problème… Personne ne semble la connaître. L’intéressé(e) fait tout pour rester très discret(-ète). Acculé(e) par des journalistes du Monde, la Rachel déclare :

« Je suis attachée de presse pour un média Web dont j’aimerais garder le nom secret. (…) Mon travail consiste à faire parler des sites Internet que nous éditons. Je profite des réseaux sociaux pour créer un maximum de buzz. L’information se diffuse plus vite par le biais des journalistes. C’est pourquoi j’ai créé ce groupe. »

Antoine Barthelemy, dont le site Whosdaboss (?) est cité par Rachel Berkerman n’est ni surpris ni choqué :

« C’est de bonne guerre. C’est même une bonne méthode. En marketing, la fin justifie les moyens. Dans la vraie vie, ce n’est pas bien de mentir, mais sur Internet, tout le monde ment. C’est le jeu. »

J’ai entendu la même argumentation il y a moins d’une semaine de la part de deux responsables d’une web agency très respectable et à l’origine (selon moi) des projets les plus intéressants du net français. Pour dire que ce genre de mépris envers les internautes est partagé par certains acteurs du secteur. Ces pratiques de net-activisme, de promotion par des identités inavouées est particulièrement déplorable.

Effectivement, ce cynisme désespérant reste indolore tant qu’il n’est pas démasqué. Pourquoi s’en priver ? Mais il se révèle dévastateur en matière de confiance sur Internet. Il est dès lors contre productif à long terme :

• Contreproductif pour les agences (je serais annonceur, je n’aurais pas envie de travailler avec des prestataires tricards; et je n’aurais pas envie qu’on sache que j’ai fait appel à eux).
• Contreproductif pour les marques qui sont alors montrées du doigt : Seesmic, le dernier bébé de Loïc Le Meur est cité dans l’article du Monde par Rachel Bekerman comme un de ses « clients ». Même si rien ne le prouve, c’est embêtant en termes de réputation. Loïc Le Meur n’a pas, à cette heure, réagi sur son blog – alors qu’il ne peut pas ne pas être au courant de cet article comme il l’explique lui même dans son dernier billet.

Jérémie Berrebi lui aussi cité, critique ces méthodes et déclare sur son blog qu’il y reviendra avec un argumentaire plus détaillé. On attend la suite avec impatience.

Reste un angle mort dans l’article du Monde. Rachel Bekerman n’est pas la seule à animer ce groupe. L’autre administratrice du groupe est une certaine Marianne Valentin. Qui est-elle ? Que fait-elle ? Peut-être que David Abiker, »friend » sur Facebook avec la demoiselle, pourra nous en dire plus ou la poker pour nous?